0591-83762780 75284143@qq.com 返回首页
福建省餐饮烹饪行业协会·福州市餐饮烹饪行业协会·福州艺宝品牌策划有限公司 联合主办 广告热线:0591-88856100

怎么样让第一次来店客人变成回头客

http://eat.fznews.com.cn  2015-08-04 17:34:25  来源:福州新闻网 【字号

  河南省特味村企业管理咨询有限公司是一家集餐饮、宾馆住宿、由于经营有方,企业规模快速成长,资产规模已达6600万元。他们在吸引回头客方面有很多独到的经验。今天为你一一介绍。

  一、定期对客户进行回访。

  这是他们的一个独家秘笈,就是将售后回访定为制度,为稳定客源立下了汗马功劳。

  定期定时对所有客户回访,是现在酒店营销的重要手段之一。为发现客户需求,满足客户需求,与客户进行有效沟通,实现酒店健康可持续性发展,特味村特制订如下制度:

  1.餐前回访:每餐对订台客人提前2个小时进行回访(3桌以上包桌的客人,需提前一餐进行回访),通过电话回访沟通,确定客人台位,了解客人是否有变动,提醒客人按时就餐,以免订错台,订重台和漏订台。

  2.餐台短信回访:对每餐提出意见和建议的客人,对表扬和投诉服务菜品的客人,针对所提意见、建议、表扬、投诉的内容,经过店领导研究后,短信回访。

  3.每日对昨天的订台以及重要客户进行回访,内容是了解客人就餐、体验的感受。对菜品、服务、卫生环境有何意见及好的建议,用感激的语言欢迎其下次光临,并多提宝贵意见。意见收集后交例会讨论,落实并记录在案。

  4.管理中心每周对重要客人定期回访,以及验收各店回访情况。

  5.项目总经理对长期光临的客户和重要客户,定期上门拜访,可携带礼品或者鲜花等。

  6.项目总经理要坚持和新、老客户主动沟通联系,有必要时可以每周安排宴请客户。

  7.对结婚、生日、纪念日包桌客户,于下年对照日的前一周回访。更多精彩内容就在唐杰湘菜厨师网。结婚者,告知他们结婚纪念的回请客人;过生日者,告知客人特味村为他们准备了生日蛋糕。若对照日客人没来订餐,当天电话问候。

  8.重要节假日前,以电话、短信形式回访在档客户,祝贺节日快乐,并告知酒店有关活动。

  9.回访的客户资料要及时、准确地汇总到管理中心,每周汇总一次,开总经理办公会时上交。

  10.对回访客户所用礼品要提前申购,礼品应实用、时尚,并具有纪念意义。

  郑州特味村董事长韩跃军表示,很多人习惯于用电话定餐,酒店由此得到的预订信息非常有限。如果能够想办法多了解客人的需求,企业就会做得更多、更好。他要求:每个店的客户经理都要在用餐过程中对客人进行桌面拜访;用餐过程中,客服专员通过赠送小礼品的形式,请顾客填写信息卡,获得面对面交流的机会,进行现场意见征询;客人用餐24小时后,要电话跟进回访等。

  二、重点跟进准妈妈客户

  董事长韩跃军告诉笔者,对于特味村的重点客户要重点跟进,比如登门拜访送VIP卡或者赠送小礼品等。韩跃军以准妈妈为例,详细介绍了特味村是如何重点跟进准妈妈客户的。

  1.各项目营销经理重点关注用餐重点目标客户-准妈妈(利用桌面拜访为契机);

  2.主动营销自己,营销酒店关于准妈妈的系列活动,让准妈妈认可互动,并参与体验;

  3.对当日确定的准妈妈,及时送上准备好的绿色、无污染、纯手工制作的棉被;

  4.提供并填写客人相关资料信息;

  5.跟踪的准妈妈在宝宝降生后,确定宝宝喜宴时间;

  6.准妈妈期间阶段性跟进,填写跟进日期、跟进形式;

  7.跟进形式有:电话短信(每半个月)、早教音乐、孕育书籍、定制炖盅等等;

  8.宝宝降生后,适时电话、短信问候“母子平安”;

  9.宝宝降生一周内,携带营养炖盅专程看望宝宝和妈妈。

  “通过以上措施,能够促进营销经理与客户之间的交流,增进彼此间的友谊。有一句话说得好,得人心者得天下。用到我们这里,就是得人心者得市场。只要你用心做了,肯定能提高销售业绩。”韩跃军如是说。

  郑州特味村培训经理郭英振告诉笔者,营销经理针对准妈妈展开的回访其实都很生活,比如定期去拜访准妈妈,聊聊天,送些与孕妇有关的书籍,压根就不谈希望其到酒店包桌的事情。“我们现在跟进的孕妇,有时候一个人在家时,往往会邀请营销经理没事去她们家坐坐,聊聊天之类的。我们一般都不空手去。”郭英振表示,营销经理去拜访孕妇时,一般会带些东西,比如一盆花,或者一本书。有时候也让厨房煲点汤亲自送过去,表达自己的心意。

  “只要是给客户提供超值服务,能够宣传酒店形象的做法,企业都会大力支持。营销经理只需要提前向项目总经理提出申请就可以。送给孕妇的礼品一般都不很昂贵,主要还是通过感情沟通,实现小礼品获得大收益。”郭英振如是说。

  三、客户服务部专事专做

  特味村将售后服务定为制度后,为了更好管理并取得较好的效果,公司管理中心专门下设了客户服务部,由客服人员完成所有的客户回访。

  特味村培训经理郭英振告诉笔者,特味村的客服分两种:一种是各个分店自己的客服,各店营销经理、前厅经理担当客服人员的角色,对当日有预订信息的顾客进行电话回访,并在次日9∶00之前将客户预定电话等信息发至公司客服部;第二种就是公司专职客服人员的回访。

  据了解,特味村公司客服部共两人,归管理中心统一管理。公司客服部的工作职责有:

  1.对各店发送过来的客户预订电话等信息进行登记、整理;

  2.客服部电话回访专员按照客户信息进行电话回访;

  3.每周对回访情况进行总结分析,比如投诉菜品的比例、投诉服务的比例等,分析客户用餐不满的因素,为经营管理提供参考数据;

  4.对不满意客户进行分类跟进。

  “客户的满意度是特味村对各店进行绩效考核的重要指标之一,占有20%的比重,是所有考核项目中占比重最大的一项。因为重要,所以成为各项目总经理重点关注的工作。”郑州特味村董事长韩跃军表示,有抱怨的客户是最重要的客户,客服部专员只有通过电话回访,才能真正了解客人的需求,以需求为导向,指导企业创新。